Menu

Sprzedaż i serwis w call center


Rosnąca konkurencja i nieprzewidywalne zachowania klientów tworzą nowe podstawowe zasady w biznesie. Kierują one silnymi relacjami z klientami i lojalnością klientów, aby odgrywać ważne role jako nowe „waluty”, które mogą przynieść sukces biznesowy. Bardziej w kontekście call center, w którym lojalna baza klientów może zapewnić wiele możliwości cross-sellingu lub sprzedaży dodatkowych produktów i usług bez zwiększania kosztów. Z perspektywy strategicznej zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta i wykorzystanie istniejącej bazy klientów ma większe uzasadnienie biznesowe, niezależnie od tego, niezależnie od otoczenia biznesowego.

Duża zmiana

Jeszcze kilka lat temu większość firm traktowała swój dział obsługi klienta jako podmiot, którego jedynym obowiązkiem było zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta. Centra obsługi klienta zazwyczaj oferują usługi w zakresie udzielania odpowiedzi na zapytania klientów lub dostarczania rozwiązań problemów klientów, takich jak rozwiązywanie problemów związanych z produktami / usługami, wprowadzaniem zmian, rozwiązywaniem sporów związanych z kartami kredytowymi – w istocie zapewniając specyficzne dla branży usługi wsparcia sprzedaży dla klientów. Celem większości contact center było dostarczenie klientowi kompleksowych odpowiedzi na jego pytania, choć w rzeczywistości agenci contact center „nieświadomie sprzedawali” dodatkowe usługi klientom, w procesie rozwiązywania zapytań klientów.

Serwis call center

Zachęcamy do sprawdzenia: http://iptcc.pl

Dziś jest inny trend – firmy zaczęły zdawać sobie sprawę z wartości tego kanału jako potencjalnego źródła przychodów i szukają możliwości wykorzystania modelu „sprzedaży poprzez usługę”, aby uzyskać dodatkowe dochody. Branża telekomunikacyjna była wczesnym odbiorcą „modelu sprzedaży poprzez usługi” i stopniowo branże bankowe, ubezpieczeniowe i turystyczne budzą potencjał tego obiecującego kanału.

Przychodowy biznes

Niedawny raport McKinsey wskazuje, że chociaż dekadę wcześniej większość firm nawet nie rozważała potencjału przychodowego call center, dziś centrum obsługi klienta może wygenerować do 25 procent całkowitych nowych przychodów dla firm obsługujących karty kredytowe i do 60 procent dla operatorów telekomunikacyjnych. Raport McKinsey wyjaśnia, że ​​kiedy agenci contact center spełniają potrzeby usługowe klientów, a następnie szczerze badają ich szersze potrzeby, klienci stają się otwarci na kupowanie nowych produktów.

Chociaż istnieje wyraźna potrzeba konwergencji usług i sprzedaży w contact center, istnieje ogromna różnica w tym, jak niektóre firmy dobrze zarządzają konwergencją i jak niektórzy wciąż próbują się do niej dostać. Stopień sukcesu zależy od zaangażowania wyższego kierownictwa organizacji, zespołu ds. Zarządzania centrum obsługi klienta i agentów obsługujących połączenie z klientem.

Parse error: syntax error, unexpected 'mythemeshop' (T_STRING) in /home/ltbseo31/domains/mejdinpoland.pl/public_html/wp-content/themes/monospace/comments.php on line 14